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GR1
GESTION DES RECLAMATIONS

GR1 est un outil de gestion des réclamations clients.

GR1 couvre la gestion des réclamations, et également les indemnisations, les suggestions et les demandes de renseignement ou autres demandes des clients.

GR1 permet d’accélérer le traitement des réclamations et, par une analyse statistique très poussée, d’inciter l'ensemble des acteurs à construire des plans d’actions correctives ayant pour but d’améliorer la qualité.

GR1 est très paramétrable : les profils spécifiques à un groupe d’utilisateurs contrôlent l’accès au fonctions, en donnant au logiciel un aspect différent selon le profil de la personne qui se connecte.

Le contenu des écrans : le nombre de zones, le libellé des zones et le contenu des tableaux de paramètres attachés à une zone sont entièrement paramétrables.

FONCTIONS PRINCIPALES

 Recherche d’un client

Les informations qui apparaissent sur la liste des clients et les critères de recherche de ces clients sont adaptables ; quelques lettres du nom suffisent pour trouver la fiche d’un client.

 Création ou modification d’une fiche Client

Sur la fiche client, le nombre de zones, le libellé des zones sont adaptables.

Pour chaque client, on a une vue d’ensemble des réclamations enregistrées.

 Création ou modification d’un dossier de réclamation

Un dossier comporte plusieurs pages.

Sur chaque page du dossier, le nombre de zones, le libellé des zones et le contenu des tableaux de paramètres attachés à une zone sont entièrement paramétrables.

Pour instruire un dossier, on dispose d’une à trois pages supplémentaires, selon le paramétrage.

Pour instruire un Dossier de réclamation, GR1 utilise une centaine de variables dont cinquante

tableaux totalement paramétrables ( libellé et valeurs ).

 WorkFlow

GR1 intègre la notion de WorkFlow ; elle consiste, d’une part, à suivre l’étape de traitement dans laquelle se trouve un dossier, et d’autre part, à assurer le dispatching du dossier vers les intervenants sur le dossier.

Etapes du traitement des dossiers

Les étapes du traitement d’un dossier sont paramétrables et peuvent être définies selon une méthodologie en usage chez l’utilisateur ou proposée par IF.

Dispatching des Dossiers

Le dispatching consiste dans la possibilité d’envoyer des éléments du dossier à des personnes susceptibles d’apporter une contribution à la solution du dossier, à des personnes qui doivent être informées ou à transférer le dossier à des entités qui reprennent complètement la responsabilité de solutionner le dossier.

Les envois se font par le biais de trois types de messageries ( LOTUS NOTES, EXCHANGE –Outlook et GroupWise – Novell ) ou également par des Bons d’intervention, par fax ou par courrier.

Le suivi des dossiers est assuré par des fonctions de WorkFlow.

 Actions pour le traitement des dossiers

Enregistrement, pour chaque Dossier de réclamation , des Actions en Entrée et des Actions en Sortie. L’historique de toutes les actions de la part du client ( actions en entrée ), des actions à l’intérieur de l’entreprise entre les différentes personnes travaillant sur le dossier ( actions internes ) et de toutes les actions vers le client ( actions externes ) est constitué automatiquement par GR1.

GR1 donne la possibilité de constituer de nombreuses trames de lettres-type liées à des étapes de traitement ou de type " circulaire ".

GR1 fusionne automatiquement la trame de la lettre-type choisie avec les informations contenues dans le dossier pour obtenir une réponse personnalisée.

Il est ensuite possible soit d'envoyer la réponse personnalisée telle quelle, sans faire de

modifications, soit de la modifier. Bien que la réponse soit préparée sous le traitement de texte WINWORD, il n'est pas nécessaire de connaître WINWORD car GR1 automatise l'ensemble du processus.

A tout moment, on peut accéder à toute pièce ( action ) du Dossier de réclamation.

 Requêtes et statistiques

Requêtes : Recherche des dossiers d'après 60 critères qui peuvent être combinés ( ET, OU ).

Statistiques : 102 Statistiques initiales paramétrables. 

Paramétrages

La fonction PARAMETRAGE de GR1 permet de définir l'environnement d'utilisation de GR1 :

 l’environnement de rédaction d’un dossier

 les intervenants extérieurs sur les dossiers

 l’environnement ergonomique de GR1

 l’environnement d’exploitation de GR1

Pour instruire un Dossier de réclamation, GR1 utilise une centaine de variables ou informations dont cinquante totalement paramétrables. (Le nom de ces paramètres, leur présence dans la saisie des dossiers et les valeurs qu’ils peuvent prendre sont définis lors du paramétrage).

Le paramétrage permet donc d’intégrer les caractéristiques " Métier " en GR1.

 Fonctions standard et fonctions optionnelles

FONCTIONS ASSUREES PAR GR1	En standard	En option
GESTION DES CONTACTS
RECEPTION	X
NUMERISATION DU COURRIER ENTRANT		X
ENREGISTREMENT DU DOSSIER ET / OU COURRIER ENTRANT	X
GESTION D’UNE PLATE-FORME TELEPHONIQUE ( INTERFACE CTI * )		X
ENVOI DES ACCUSES DE RECEPTION	X
IDENTIFICATION DES DOSSIERS SENSIBLES	X
DISPATCHING DES DOSSIERS ( voir WorkFlow )	X
TRAITEMENT DES DOSSIERS	X
WORKFLOW	X
MESSAGERIE ( EXCHANGE , LOTUS NOTES, NOVELL )	X
SUIVI DU DOSSIER	X
SUIVI DES DELAIS DE TRAITEMENT	X
BASE DE DONNEES TIERS	X
RESOLUTION ET REPONSE	X
Bibliothèque des modèles de courriers	X
Choix du média pour la réponse ( Courrier, Fax, E-Mail, Téléphone )	X
Validation , Clôture et Synthèse	X
REQUETES ET STATISTIQUES
REQUETES
Requêtes selon critères paramétrables d’entrée et format de sortie EXCEL	X
STATISTIQUES
Statistiques selon critères paramétrables d’entrée et format de sortie EXCEL	X
GESTION DES PROFILS
Définition des profils utilisateurs	X
Gestion des habilitations	X
ECHANGES
IMPORTS
IMPORT DU FICHIER CLIENTS, DES PRODUITS ET DES SERVICES
Import à partir d’une feuille EXCEL		X
Import à partir d’un fichier texte		X
EXPORTS
Export des bases de GR1 vers des feuilles EXCEL	X
AIDE EN LIGNE	X

FONCTIONS OPTIONNELLES

MODULE-PLATE FORME TELEPHONIQUE

Saisie simplifiée d’un appel téléphonique

Enregistrement des appels téléphoniques en y associant un schéma de dialogue relatif à la nature de la demande du client

Capacité de liaison avec différents PBX *

MODULE INTRANET / INTERNET

Module déporté de saisie d’une réclamation ( via un browser Internet Explorer 6, Mozila, FireFox ou Opéra)

MODULE COMMUNICATION FAX

Capacité de communiquer avec un fax en réseau

* Avec les PBX compatibles Tapi ou CSTA de Alcatel , Ascom, Elmeg, Matra, , Siemens et Lucent technologies ; la technologie utilisée est la technologie Com automation de Microsoft.

 

INFORMATIONS TECHNIQUES

L’architecture du logiciel permet d’installer les programmes et les données sur le serveur et, par conséquence, il n’y a aucune gestion des postes de travail.

Le logiciel peut fonctionner sous Windows 9x, NT4, 2000 ou XP

Bases de données : SQL SERVER, ORACLE ou DB2

Le poste de travail doit être un PC ( INTEL ou compatibles ) ayant un affichage au minimum à la norme SVGA.

Les logiciels d’accompagnement sont :  WINWORD et EXCEL ( soit sur le serveur, soit sur les postes clients),

ADOBE ACROBAT pour l’option de scannérisation du courrier entrant.