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Gestion des réclamations en milieu hotelier

RECLAMHOTEL est un outil indispensable et, à notre connaissance, unique sur le marché.

Les réclamations client d’aujourd’hui sont en train d’évoluer.
Une réclamation ce n’est plus juste une insatisfaction sur un produit ou sur un service,
mais aussi lorsque le client exprime tout simplement ses souhaits ou ses préférences.

RECLAMHOTEL traite tout contact oral, écrit, téléphonique, spontané ou provoqué, direct
ou par l’intermédiaire de tiers par lequel le client exprime une insatisfaction, une surprise
par rapport ce qu’il attend, ou même un remarque pour un produit ou un service proposé par l’hôtel.

Selon les statistiques du TARP Institute (Technical Assistance Research Program Institute),
si les clients sont satisfaits des réponses à leurs réclamations, ils restent fidèles à 55% ; ce pourcentage
passe à 82% si les réclamations ont été résolues rapidement.

Sachant qu’il coût 6 à 7 fois plus cher d’attirer un nouveau client que de conserver un client satisfait,
la fidélisation est vraiment un outil indispensable pour optimiser le profit d’établissement.

Face à un marché très concurrentiel et à une clientèle qui a l’embarras du choix devant une
sollicitation permanente, les hôteliers devraient investir dans gestion des réclamations client.

En effet, la gestion des réclamations est une opportunité pour l’hôtel d’être à l’écoute du client,
et peut lui permettre d’améliorer la qualité du service.

RECLAMHOTEL a été conçu pour permettre l’amélioration de la satisfaction des clients et pour
la diminution du temps de traitement des dossiers de réclamations ; en même temps RECLAMHOTEL
fournit des statistiques complètes permettant le suivi de l’évolution de la qualité des prestations fournies
et de la nature des dysfonctionnements internes

RECLAMHOTEL enregistre tous l'historiques des réclamations des clients.
Il communique avec SalesForce et, sur demande, avec d'autres logiciels utilisés dans l'hotellerie.

INFORMATIONS TECHNIQUES

L’architecture du logiciel permet d’installer les programmes et les données sur le serveur et, par conséquence, il n’y a aucune gestion des postes de travail.
Le logiciel peut fonctionner sous Windows 7, Windows Vista, Windows XP, Windows 2000

Messageries : Microsoft Exchange, Lotus Notes, Novell GroupWise
Bases de données : SQL SERVER, ORACLE ou DB2
Le poste de travail doit être un PC avec un RAM de minimum 500 Mo.
Les logiciels d’accompagnement sont :
Microsoft Word et Excel ( soit sur le serveur, soit sur les postes clients),
ADOBE ACROBAT pour l’option de scannérisation du courrier entrant.